Entendimentos da Qualidade

 

A busca por implementar ações e mecanismos e que permitam gerar os ganhos nas empresas estão em pauta nas últimas décadas. São questões que podem ser entendidas como a procura ou a delimitação de ações não relevantes ou necessárias, o estabelecimento de critérios e de mecanismos que consigam trazer em resultado palpável nas empresas os ganhos possíveis que a qualidade pode promover.

Essas questões já fazem parte da agenda de muitas organizações dos mais variados níveis, segmentos e portes há algumas décadas.

A definição dessas ferramentas para aplicação em cada caso é, sem dúvidas, uma das grandes responsabilidades de cada gestor. Entender a configuração, a aplicação e o propósito de cada técnica são fundamentais, sempre tendo em conta seu impacto no entorno envolvido, em uma perspectiva sistêmica envolvendo toda a cadeia relacionada.

Ou seja, não é apenas conhecer as ferramentas, mas ter claros seus objetivos potencialidades e mesmo limites, o que se relaciona com aspectos de perspectiva estratégica e operacional de cada empresa, o que tornam essas ferramentas mais ou menos adequadas a cada caso, cabendo aos gestores envolvidos a seleção das técnicas mais adequadas.

Cada ferramenta envolve a adoção de uma técnica que pode envolver caraterísticas especificas e particulares, com finalidades específicas e com aspectos de mensuração e de impacto também específico, particular.

Aqui, estamos entrando adentrando um universo onde a tecnologia está relacionada ao uso de processos e de métodos sistemáticos, eventualmente usando instrumentos conceituais e específicos, não apenas restrito aos aspectos de computacionais ou de ferramental físico. Aqui, aplicar a tecnologia significa dominar o uso do instrumento conceitual mais adequado ao propósito a ser alcançado por cada uma das empresas, segmentos ou atividades.

Algumas ferramentas da qualidade foram estruturadas em décadas passadas sendo sua importância muito atrelada ao desenvolvimento de processos operacionais ou fabris. Em cada momento histórico um ou outro aspecto podem ser melhor percebidos, identificados, como sendo de maior ou de menor relevância. Em momentos de transformação como a que vivemos, conhecida como 4ª Revolução Industrial, a adoção das tecnologias 4.0 podem sugerir a criação de novas técnicas ou mesmo a adaptação de técnicas já consagradas desde a década de 1950 do século passado. O que deve ser analisado, verificado, é sua finalidade, seu impacto e a forma de como deve ser dada sua adoção.

Ferramentas como fluxogramas são muito importantes, válidos, e sua adoção, contudo, deve mais recentemente ser dada inclusive em processos de automação e de automatização, com o estabelecimento dos workflows automáticos a serem seguidos, fazendo com que sequencias de produção industrial, de processos ou de procedimentos burocráticos sejam realizados de forma sequenciada, automática e precisa, eliminado perdas e aumentando eficiências, dentro de parâmetros esperados e desejados.

Ao desenvolver pensamentos sistematizados, organizados e alinhados aos propósitos e possibilidades de cada caso, situação e organização, considerando seu entorno, capacidades e vínculos, se geram condições de estabelecer ações que se traduzam em ganhos de qualidade.

Há pouca ou nenhuma dúvida de que o uso dessas técnicas ou tecnologias possam impactar positiva e significativamente as organizações, mas sua adoção ainda esbarra em questões culturais internas dessas mesmas entidades. Isso deve ser trabalhado, desenvolvido, de forma a que todos os envolvidos ou impactados percebam não apenas aspectos de adoção, mas dos ganhos e benefícios esperados e desejados. Vejamos, dessa forma, algumas ferramentas consagradas, como:

·        Fluxograma

·        Diagrama de Ishikawa

·        Folhas de verificação

·        Diagrama de Pareto

·        Histograma

·        Cartas de controle

·        Diagrama de dispersão

·        Etc.

Perceba que são muitas técnicas, cada uma adequada mais a um propósito ou a uma finalidade. Algumas são muito adequadas a processos de tomada de decisão, outras a procedimentos de controle operacional e outras ainda ao desenvolvimento de relacionamento com stakeholders. Como o universo profissional da logística é amplo, envolvendo aspectos que variam dos processos produtivos específicos, passando por questões de gestão e de operações particulares, vamos conhecer algumas ferramentas com aplicação mais objetiva.

 

 

Finalidade, adequação e uso

 

Esses aspectos guardam vínculo com sua finalidade de uso, ou seja, em que condições serão usados e com qual finalidade? Nesse aspecto o importante é salientar a qualidade percebida, em especial, pelo cliente. Se existe a percepção por parte do cliente a qualidade existe, caso contrário, não há.

De nada adianta o esforço de aplicação de técnicas arrojadas, envolvendo aspectos detalhados e complexos se o cliente, ou seja, o destinatário do esforço, não percebe a qualidade no produto ou serviço que lhe é ofertado.

De nada adianta a empresa afirmar que há qualidade em um ou outro processo, em uma ou outra condição, em um ou outro de talhe de fabricação ou de prestação de serviços se isso não for percebido, significativo ou relevante para o cliente. Qualidade não é aquilo que pregamos, é aquilo que é percebido, entendido.

Essa qualidade a ser percebida pelo cliente, que pode ou não ser o consumidor, envolve aspectos satisfação dele. O cliente entende ou percebe a qualidade do que ele recebe? Qual? Quanto? De que forma?

Essa percepção de qualidade passa pelo grau de satisfação que foi despertada ou resultante da entrega feita ao cliente. Entrega que pode ser relativa aos serviços e aos produtos ou itens envolvidos, que pode ser relativa sobre a forma como o processo ocorrer, ao ambiente, aos aspectos tecnológicos, entre outros.

Para alguns, ainda, a qualidade pode estar associada a uma questão de confiança no que é entregue, pode ser em função de algum aspecto físico do produto, algum detalhe específico, ou mesmo no processo que resultou o atendimento da demanda historicamente percebido e entendido.

A qualidade, dessa forma, pode ser percebida de várias formas, sob vários ângulos, todos resultantes da relação dessas relações existentes. Há quem perceba e entenda a qualidade pelo desing do produto, o “mais bonito”, a quem atribua qualidade ao valor de aquisição do bem, há quem avalie questões que lhe atraiam particularmente como cheiro, cor, embalagem, textura, fama, etc.

Assim mesmo, a qualidade envolve aspectos de confiança projetada pela imagem de produtos e serviços e verificados e entendidos por seus clientes, ou seja, é aquilo que o cliente percebe que atende suas necessidades, preferências, conveniências ou gosto. Assim, a qualidade ainda pode ser entendida como um elemento de “adequação ao uso” ou de “aptidão para o fim a que se destina”. Essas duas definições convivem e compõe a percepção sobre qualidade de forma ampla.

A adoção de critérios de qualidade que são percebidos como requisitos, em muitos momentos, ou se tratam de construções e de elaboração de diferenciais que impactam toda a sociedade, sejam clientes, consumidores ou usuários.

O conceito de adequação ao uso se limita a considerar a relação entre fornecedor-consumidor, não considerando outras partes como relevantes. Nesse modelo, consumidor é o que efetivamente usa, consume o produto, enquanto o cliente é aquele impactado pelo uso, pelo consumo do produto. Consumidores são aqueles que adquirem e consomem os produtos, enquanto clientes são aqueles impactados pelos efeitos do consumo. Dessa forma, cliente e consumidor são entendidos e tratados de forma diferente.

Imaginemos o caso de um pai que compra um carro que será usado, inclusive, para levar o filho ao colégio. O pai é o consumidor, quem adquiriu o veículo, e o filho é o cliente, quem é afetado ou impactado pelo uso do automóvel, por exemplo.

Dessa forma, algumas empresas entendem que o alvo de suas ações não deve ficar restritas aos seus consumidores, mas devem envolver seus clientes, que poderão até se tornar consumidores no futuro. Perceber a qualidade, desenvolver ações, deliberar estratégias, impacta, dessa forma, os consumidores e os clientes, onde o conjunto desses, sua percepção, é que vão definir a qualidade.

 

 

Qualidade ultrapassa fronteiras

 

Nas últimas décadas, as relações econômicas envolveram questões de aproximação dos povos, onde as características de produção, os meios de comunicação e o desenvolvimento dos modais de transporte aproximaram povos, o que pode ser entendido e definido como globalização.

Contudo, essa mesma globalização não conseguiu atender ou entender plenamente especificidades culturais entre todas as sociedades envolvidas. É inegável que os impactos da globalização, mesmo com suas deficiências e características, transformaram a percepção do que seja qualidade.

Impactando processos produtivos, muitas empresas encontraram nos relacionamentos externos, internacionais, condições de competitividade que alteraram sua forma de produzir e seus critérios de “o que” e de “como” se produzir. Dessa forma, sociedades vêm sendo afetadas por critérios e formas de produção que alteram aspectos e entendimentos sobre o que seja qualidade. Cada vez mais produtos confeccionados ou produzidos em lugares específicos são consumidos em outros, muito distantes, como outros continentes por exemplo, mas com critérios de qualidade cada vez mais próximos.

Assim, consumidores optam por produtos independentemente do local onde são produzidos, mas por perceber valor, benefício ou ganho, ou seja, qualidade em outras palavras, por atributos específicos ou particulares que lhes agradam ou atendem.

A qualidade, dessa maneira, pode envolver questões de percepção mais amplas, considerando aspectos maiores e comuns a grupos de consumidores e de clientes também diferentes, o que exige uma percepção mais acurada dos gestores. É preciso entender que a definição dos critérios de qualidade não precisa olhar apenas “o quintal” de atuação da empresa, mas aspectos que envolvem questões maiores.

Estratégias da qualidade

 

 

A definição e a implementação de uma gestão direcionada à qualidade envolve o estabelecimento de critérios e de ações com um propósito claro a todos os envolvidos na organização.

Trata de uma política em nível de direção da empresa que influencia e até direciona o estabelecimento de estratégias da empresa, envolvendo definições e orientações sobre “o que a empresa faz” e o “como a empresa faz”.

Envolve e influencia ações de planejamento da empresa, seus planos, além dos objetivos esperados e traçados por ela. Nessa parte, como o processo de participação é estimulado, a elaboração de planos e objetivos expressos se tornam importantes para que sejam evitados entendimentos parciais ou equivocados, deixando o bom senso exposto e expresso em linhas claras, disponíveis e acessíveis a todos. Todos. Deixar o entendimento claro e objetivo é fundamental, evitando ao máximo possível o surgimento de leituras enviesadas ou que sugiram interpretações equivocadas, nem sempre bem-vindas ou adequadas.

A definição dessas estratégias pode ser dada e composta por cinco itens básicos de consideração específica, como:

1.      Qualidade intrínseca: planejar e executar o trabalho de forma a garantir que o que se produz esteja de acordo com o proposto e o esperado;

 

2.      Preço baixo: entendendo a execução dos processos, considerando os custos envolvidos, insumos, mão-de-obra, fornecedores, perdas e processos gerem o menor impacto possível nos preços;

 

3.      Pontualidade: garantindo níveis de serviço esperado, de forma adequada, sem perder a racionalidade de estoques, controlando fornecimentos e distribuição, com níveis de reposição precisos;

 

4.      Segurança: segurança na utilização daquilo que está sendo produzido, aferindo e acompanhando processos de forma adequada ao estabelecido na qualidade desejada;

 

5.      Equipe: mantendo os níveis de motivação e moral elevados, uma preocupação que sempre deve estar presente na gestão, a fim de solidificar a mudança cultural deseja.

 

Estando alinhados, esses itens influenciarão de forma significativa a chamada pirâmide da qualidade, assim descrita:

Pirâmide do Gerenciamento da Qualidade - Faesarella, Sacomano e Carpinetti

 

Como pode ser observado, a implementação da qualidade em uma organização exige envolvimento dos diversos níveis organizacionais, onde serão realizadas ações e desenvolvidas competências específicas em cada uma dessas esferas. Caberá ao nível operacional a implementação e o uso de ferramentas específicas da qualidade, sempre de acordo com a natureza e característica da operação a ser desenvolvida.

A operação, ou seja, a base da pirâmide organizacional, é a responsável pela aplicação de um conjunto de ferramentas e de técnicas que visem a melhor condução dos procedimentos cotidianos, como checagens, controles e verificações que permitam a identificação de evidências de qualidade na confecção de produtos, na prestação de serviços. Trata de processos e procedimentos de verificação e controle de qualidade.

Conforme se avançam os níveis organizacionais superiores, também se alteram as dinâmicas, as competências a serem exploradas e as habilidades necessárias ao trato de aspectos da qualidade. Já no nível intermediário, ou tático, aspectos mais relativos à gestão começam a ser mais explorados, se tornam mais significativos. Aqui começam a ser utilizados aspectos mais relacionados à dinâmica de implementação, controle e orientação sobre qualidade na empresa. Cabe ao nível tático a orientação e elaboração de mecanismos que traduzam e conduza, aos critérios definidos do ponto de vista estratégico. São exploradas e usadas e implementadas técnicas de qualidade com impacto significativo na organização, influenciado contextos e dinâmicas da empresa, o que demanda e necessita de participação dos demais níveis organizacionais.

Já no nível estratégico, ou seja, no ápice da pirâmide organizacional, são tratadas as grandes diretrizes, delineadas as grandes orientações, objetivos e metas a serem alcançadas pela organização, assim como são delineados posicionamentos, padrões de ação e exigências da organização. Cabe ao nível o acompanhamento e garantia da aplicação dos critérios de qualidade delineados.

 

Definindo Gestão da Qualidade

 

A Gestão da Qualidade – GQ trata da criação intencional de uma cultura organizacional que leve ao atingimento de critérios específicos e perceptíveis a clientes, fornecedores e colaboradores de uma empresa. Trata da implementação de política clara de observação de procedimentos e processos operacionais que conduzam a um ciclo de melhoria contínua.

Considera, dessa forma, como pilares, ou elementos primários dessa filosofia os seguintes aspectos:

 

Pilares da GQ - interpretação própria

 

Assim, podemos entender que a GQ apresenta como fundamentos 10 aspectos básicos que podemos assim descrever:

·        Foco no cliente: entender que o cliente não é apenas o objetivo final, mas parte importante e interferente do processo. Para algumas empresas os clientes são até entendidos como elemento de inconveniente ou mesmo de perturbação, o que na qualidade é percebido e orientado de forma completamente oposta. Na verdade, para a qualidade existe a preocupação primária não apenas de atender as necessidades e as expectativas dos seus clientes, mas de supera-las. Dessa forma, a GQ busca assegurar a ampla satisfação dos seus clientes;

 

·        Constância de propósitos: a implementação desses novos valores deve estimular e orientar as práticas internas da empresa. Mesmo que de forma gradual, essa orientação deve balizar os procedimentos de funcionamento da empresa, como das suas normas, supervisão, fiscalização e controle. Isso exige total alinhamento dos diversos níveis gerencias da organização;

 

·        Desenvolvimento de pessoas: aqui tratamos dos recursos humanos das empresas. Devem ser tomados especiais cuidados e atenção quanto a rigidez, supervisão, controle e fiscalização dos colaboradores, mas sempre buscando estabelecer maiores níveis de colaboração e envolvimento com cada um deles. A empresa deve entender que não apenas a remuneração é importante, mas que se devem construir espaços e condições de expressão e de interação com a empresa, envolvendo a possibilidade de participação do desenvolvimento de ações e procedimentos que visem a implementação de melhorias, visando com que esses mesmos colaboradores desenvolvam uma nova postura em relação ao trabalho, onde é preciso conhecer o negócio e as metas da empresa, assim como aproveitar as experiencias de cada um deles , investindo em sua educação, capacitação treinamento e formação. A empresa deve buscar ser mais que apenas um lugar para seus colaboradores;

 

·        Delegação: a empresa deve delegar responsabilidades para colaboradores e para os envolvidos no processo de produção. Delegar significa colocar o poder de decisão o mais próximo da ação. Mas preciso transferir poder e responsabilidade a pessoas envolvidas no processo de produção para que possam conduzir suas atividades da melhor forma no atingimento dos resultados esperados, sempre observando as condições técnicas e emocionais envolvidas;

 

·        Gestão participativa: se deve buscar a participação dos colaboradores no processo de tomada de decisão. Essa busca além de gerar compromisso de todos com os resultados, auxilia na geração do "efeito sinergia", onde o todo é maior que a soma das partes, agregando novas ideias, estimulando a criatividade entre outros. Essa postura pode gerar condições de melhoria em processos de solução de problemas. No processo da GQ, gerenciar é sinônimo de liderar, e liderar significa mobilizar esforços dos envolvidos, atribuindo responsabilidades a cada um, delegando competências, motivando, debatendo, ouvindo sugestões, compartilhando os objetivos, transformando grupos em equipes concretas;

 

·        Melhoria contínua: o surgimento e incorporação de novas tecnologias vem alterando significativamente o ambiente, o que por sua vez impõe a necessidade de revisão de processos e até de hábitos de pessoas em suas atividades profissionais. Não apenas acompanhar, mas até antecipar essas mudanças se tornou uma atividade essencial nas empresas, na definição e no estabelecimento de padrões, sejam de requisitos ou de diferenciais ainda possíveis.

 

·        Gerencia de processos: a gerência de processos, principalmente quando considerada a cadeia fornecedor-cliente, promove integração e o entendimento de que a empresa nada mais é do que um componente de um grande processo que tem a finalidade de satisfazer as necessidades de clientes, ou de usuários, através da produção de bens e serviços. A partir de insumos, ou recursos, recebidos de fornecedores, seu beneficiamento, transformação ou manufatura, envolvendo o trabalho e aplicação de tecnologias, se chega à formação de produtos e serviços, que podem até ser parte ou componentes de outros processos, que relacionados e interligados, atendendo as necessidades dos diversos níveis e naturezas de clientes e consumidores.

 

·        Garantia da qualidade: em outras palavras, trata da formalização da qualidade esperada dos produtos e serviços entregues aos seus clientes. Como resultado de um conjunto de processos sistematizados, controlados e formalizados, visa a formalização de aspectos de confiabilidade;

 

·        Disseminação de informações: um dos pressupostos da GQ é a transparência e do fluxo das informações dentro da empresa. Todos devem ter claros os objetivos do negócio, sua missão, seus planos. Envolvendo aspectos de participação coletiva nessas definições, também se devem assegurar e promover maiores conhecimentos sobre o papel que a atividade de cada um, além da sua importância;

 

·        Não aceitação dos erros: como padrão desejável, a empresa deve buscar o chamado "zero defeito", ou seja, esse deve se tornar um princípio a ser perseguido. Essa busca do produto sem defeito deve ser incorporada à cultura da empresa, de forma a influenciar a maneira de pensar dos colaboradores e dos dirigentes, uma busca pela perfeição em suas atividades. Todos na empresa devem ter clara noção do que é determinado como “o correto” ou "o certo" a ser feito. Uma noção que obviamente deve estar alinhada ao desejado pelos clientes, alinhada aos processos internos, gerando as garantias de qualidade. Quaisquer desvios ou oscilações desses aspectos devem ser mensurados, medidos, e sua causa, origem, identificada e localizada para que ações corretivas possam ser efetivadas.

Para que a implementação da Gestão da Qualidade (GQ) alcance os objetivos esperados, é fundamental que as empresas adotem uma abordagem de gestão que crie condições reais para compreender e atender, de forma assertiva, às necessidades dos clientes. Essa orientação é comumente denominada foco no cliente, ou seja, parte do princípio de que a percepção e as expectativas dos clientes são essenciais para a definição dos critérios de qualidade a serem perseguidos pela organização.

Nesse contexto, uma vez identificadas as reais necessidades e os critérios valorizados pelos clientes, cabe à empresa alinhar suas atividades e processos com o objetivo de oferecer produtos e serviços que respondam de maneira eficaz a essas exigências. Esse alinhamento exige o engajamento de todos os colaboradores, pois a efetivação do foco no cliente demanda uma reorientação da organização, priorizando o que realmente deve ser feito, revendo ou até mesmo eliminando atividades que não contribuem diretamente para os objetivos definidos.

Essa mudança envolve aspectos estratégicos, como a redefinição da visão da empresa, da atuação da liderança, da projeção de futuro, do planejamento e do posicionamento organizacional.

Esse processo pode, e deve. desencadear a criação de procedimentos e padrões mínimos de operação que sejam amplamente compreendidos e aceitos pela organização. Esses padrões devem ser constantemente revistos e aprimorados, promovendo um ambiente propício à melhoria contínua. Afinal, produtos e serviços estão em constante evolução, e a empresa deve manter-se atenta a esses movimentos.

A participação ativa de todos os envolvidos é essencial. A percepção coletiva tende a ser mais completa e precisa do que a visão de poucos. A busca por colaboração, seja de empregados, equipes ou demais partes interessadas, torna-se, assim, um requisito essencial para o aprimoramento contínuo. No entanto, a verdadeira colaboração só ocorre quando há empoderamento: os colaboradores devem ter voz, poder de interferência e também responsabilidade sobre os resultados. Esse equilíbrio entre liberdade e cobrança fortalece o engajamento e evita a simples participação passiva.