A Gestão da Qualidade – GQ trata da criação intencional de uma cultura
organizacional que leve ao atingimento de critérios específicos e perceptíveis
a clientes, fornecedores e colaboradores de uma empresa. Trata da implementação
de política clara de observação de procedimentos e processos operacionais que
conduzam a um ciclo de melhoria contínua.
Considera, dessa forma, como pilares, ou elementos primários dessa
filosofia os seguintes aspectos:
Assim, podemos entender que a GQ apresenta como fundamentos 10 aspectos
básicos que podemos assim descrever:
·
Foco no cliente: entender que o cliente
não é apenas o objetivo final, mas parte importante e interferente do processo.
Para algumas empresas os clientes são até entendidos como elemento de
inconveniente ou mesmo de perturbação, o que na qualidade é percebido e
orientado de forma completamente oposta. Na verdade, para a qualidade existe a
preocupação primária não apenas de atender as necessidades e as expectativas
dos seus clientes, mas de supera-las. Dessa forma, a GQ busca assegurar a ampla
satisfação dos seus clientes;
·
Constância de propósitos: a implementação
desses novos valores deve estimular e orientar as práticas internas da empresa.
Mesmo que de forma gradual, essa orientação deve balizar os procedimentos de
funcionamento da empresa, como das suas normas, supervisão, fiscalização e
controle. Isso exige total alinhamento dos diversos níveis gerencias da
organização;
·
Desenvolvimento de pessoas: aqui tratamos
dos recursos humanos das empresas. Devem ser tomados especiais cuidados e
atenção quanto a rigidez, supervisão, controle e fiscalização dos colaboradores,
mas sempre buscando estabelecer maiores níveis de colaboração e envolvimento
com cada um deles. A empresa deve entender que não apenas a remuneração é
importante, mas que se devem construir espaços e condições de expressão e de
interação com a empresa, envolvendo a possibilidade de participação do
desenvolvimento de ações e procedimentos que visem a implementação de melhorias,
visando com que esses mesmos colaboradores desenvolvam uma nova postura em
relação ao trabalho, onde é preciso conhecer o negócio e as metas da empresa,
assim como aproveitar as experiencias de cada um deles , investindo em sua
educação, capacitação treinamento e formação. A empresa deve buscar ser mais
que apenas um lugar para seus colaboradores;
·
Delegação: a empresa deve delegar
responsabilidades para colaboradores e para os envolvidos no processo de
produção. Delegar significa colocar o poder de decisão o mais próximo da ação.
Mas preciso transferir poder e responsabilidade a pessoas envolvidas no
processo de produção para que possam conduzir suas atividades da melhor forma
no atingimento dos resultados esperados, sempre observando as condições
técnicas e emocionais envolvidas;
·
Gestão participativa: se deve buscar a
participação dos colaboradores no processo de tomada de decisão. Essa busca
além de gerar compromisso de todos com os resultados, auxilia na geração do
"efeito sinergia", onde o todo é maior que a soma das partes,
agregando novas ideias, estimulando a criatividade entre outros. Essa postura
pode gerar condições de melhoria em processos de solução de problemas. No
processo da GQ, gerenciar é sinônimo de liderar, e liderar significa mobilizar
esforços dos envolvidos, atribuindo responsabilidades a cada um, delegando
competências, motivando, debatendo, ouvindo sugestões, compartilhando os
objetivos, transformando grupos em equipes concretas;
·
Melhoria contínua: o surgimento e
incorporação de novas tecnologias vem alterando significativamente o ambiente,
o que por sua vez impõe a necessidade de revisão de processos e até de hábitos
de pessoas em suas atividades profissionais. Não apenas acompanhar, mas até
antecipar essas mudanças se tornou uma atividade essencial nas empresas, na
definição e no estabelecimento de padrões, sejam de requisitos ou de
diferenciais ainda possíveis.
·
Gerencia de processos: a gerência de
processos, principalmente quando considerada a cadeia fornecedor-cliente,
promove integração e o entendimento de que a empresa nada mais é do que um
componente de um grande processo que tem a finalidade de satisfazer as
necessidades de clientes, ou de usuários, através da produção de bens e serviços.
A partir de insumos, ou recursos, recebidos de fornecedores, seu
beneficiamento, transformação ou manufatura, envolvendo o trabalho e aplicação
de tecnologias, se chega à formação de produtos e serviços, que podem até ser
parte ou componentes de outros processos, que relacionados e interligados, atendendo
as necessidades dos diversos níveis e naturezas de clientes e consumidores.
·
Garantia da qualidade: em outras
palavras, trata da formalização da qualidade esperada dos produtos e serviços
entregues aos seus clientes. Como resultado de um conjunto de processos
sistematizados, controlados e formalizados, visa a formalização de aspectos de
confiabilidade;
·
Disseminação de informações: um dos
pressupostos da GQ é a transparência e do fluxo das informações dentro da
empresa. Todos devem ter claros os objetivos do negócio, sua missão, seus
planos. Envolvendo aspectos de participação coletiva nessas definições, também se
devem assegurar e promover maiores conhecimentos sobre o papel que a atividade
de cada um, além da sua importância;
·
Não aceitação dos erros: como padrão
desejável, a empresa deve buscar o chamado "zero defeito", ou seja,
esse deve se tornar um princípio a ser perseguido. Essa busca do produto sem
defeito deve ser incorporada à cultura da empresa, de forma a influenciar a
maneira de pensar dos colaboradores e dos dirigentes, uma busca pela perfeição
em suas atividades. Todos na empresa devem ter clara noção do que é determinado
como “o correto” ou "o certo" a ser feito. Uma noção que obviamente
deve estar alinhada ao desejado pelos clientes, alinhada aos processos
internos, gerando as garantias de qualidade. Quaisquer desvios ou oscilações
desses aspectos devem ser mensurados, medidos, e sua causa, origem,
identificada e localizada para que ações corretivas possam ser efetivadas.
Para que a implementação da Gestão da Qualidade (GQ) alcance os objetivos esperados, é fundamental que as empresas adotem uma abordagem de gestão que crie condições reais para compreender e atender, de forma assertiva, às necessidades dos clientes. Essa orientação é comumente denominada foco no cliente, ou seja, parte do princípio de que a percepção e as expectativas dos clientes são essenciais para a definição dos critérios de qualidade a serem perseguidos pela organização.
Nesse contexto, uma vez identificadas as reais necessidades e os critérios valorizados pelos clientes, cabe à empresa alinhar suas atividades e processos com o objetivo de oferecer produtos e serviços que respondam de maneira eficaz a essas exigências. Esse alinhamento exige o engajamento de todos os colaboradores, pois a efetivação do foco no cliente demanda uma reorientação da organização, priorizando o que realmente deve ser feito, revendo ou até mesmo eliminando atividades que não contribuem diretamente para os objetivos definidos.
Essa mudança envolve aspectos estratégicos, como a redefinição da visão da empresa, da atuação da liderança, da projeção de futuro, do planejamento e do posicionamento organizacional.
Esse processo pode, e deve. desencadear a criação de procedimentos e padrões mínimos de operação que sejam amplamente compreendidos e aceitos pela organização. Esses padrões devem ser constantemente revistos e aprimorados, promovendo um ambiente propício à melhoria contínua. Afinal, produtos e serviços estão em constante evolução, e a empresa deve manter-se atenta a esses movimentos.
A participação ativa de todos os envolvidos é essencial. A percepção coletiva tende a ser mais completa e precisa do que a visão de poucos. A busca por colaboração, seja de empregados, equipes ou demais partes interessadas, torna-se, assim, um requisito essencial para o aprimoramento contínuo. No entanto, a verdadeira colaboração só ocorre quando há empoderamento: os colaboradores devem ter voz, poder de interferência e também responsabilidade sobre os resultados. Esse equilíbrio entre liberdade e cobrança fortalece o engajamento e evita a simples participação passiva.
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