Definindo Gestão da Qualidade

 

A Gestão da Qualidade – GQ trata da criação intencional de uma cultura organizacional que leve ao atingimento de critérios específicos e perceptíveis a clientes, fornecedores e colaboradores de uma empresa. Trata da implementação de política clara de observação de procedimentos e processos operacionais que conduzam a um ciclo de melhoria contínua.

Considera, dessa forma, como pilares, ou elementos primários dessa filosofia os seguintes aspectos:

 

Pilares da GQ - interpretação própria

 

Assim, podemos entender que a GQ apresenta como fundamentos 10 aspectos básicos que podemos assim descrever:

·        Foco no cliente: entender que o cliente não é apenas o objetivo final, mas parte importante e interferente do processo. Para algumas empresas os clientes são até entendidos como elemento de inconveniente ou mesmo de perturbação, o que na qualidade é percebido e orientado de forma completamente oposta. Na verdade, para a qualidade existe a preocupação primária não apenas de atender as necessidades e as expectativas dos seus clientes, mas de supera-las. Dessa forma, a GQ busca assegurar a ampla satisfação dos seus clientes;

 

·        Constância de propósitos: a implementação desses novos valores deve estimular e orientar as práticas internas da empresa. Mesmo que de forma gradual, essa orientação deve balizar os procedimentos de funcionamento da empresa, como das suas normas, supervisão, fiscalização e controle. Isso exige total alinhamento dos diversos níveis gerencias da organização;

 

·        Desenvolvimento de pessoas: aqui tratamos dos recursos humanos das empresas. Devem ser tomados especiais cuidados e atenção quanto a rigidez, supervisão, controle e fiscalização dos colaboradores, mas sempre buscando estabelecer maiores níveis de colaboração e envolvimento com cada um deles. A empresa deve entender que não apenas a remuneração é importante, mas que se devem construir espaços e condições de expressão e de interação com a empresa, envolvendo a possibilidade de participação do desenvolvimento de ações e procedimentos que visem a implementação de melhorias, visando com que esses mesmos colaboradores desenvolvam uma nova postura em relação ao trabalho, onde é preciso conhecer o negócio e as metas da empresa, assim como aproveitar as experiencias de cada um deles , investindo em sua educação, capacitação treinamento e formação. A empresa deve buscar ser mais que apenas um lugar para seus colaboradores;

 

·        Delegação: a empresa deve delegar responsabilidades para colaboradores e para os envolvidos no processo de produção. Delegar significa colocar o poder de decisão o mais próximo da ação. Mas preciso transferir poder e responsabilidade a pessoas envolvidas no processo de produção para que possam conduzir suas atividades da melhor forma no atingimento dos resultados esperados, sempre observando as condições técnicas e emocionais envolvidas;

 

·        Gestão participativa: se deve buscar a participação dos colaboradores no processo de tomada de decisão. Essa busca além de gerar compromisso de todos com os resultados, auxilia na geração do "efeito sinergia", onde o todo é maior que a soma das partes, agregando novas ideias, estimulando a criatividade entre outros. Essa postura pode gerar condições de melhoria em processos de solução de problemas. No processo da GQ, gerenciar é sinônimo de liderar, e liderar significa mobilizar esforços dos envolvidos, atribuindo responsabilidades a cada um, delegando competências, motivando, debatendo, ouvindo sugestões, compartilhando os objetivos, transformando grupos em equipes concretas;

 

·        Melhoria contínua: o surgimento e incorporação de novas tecnologias vem alterando significativamente o ambiente, o que por sua vez impõe a necessidade de revisão de processos e até de hábitos de pessoas em suas atividades profissionais. Não apenas acompanhar, mas até antecipar essas mudanças se tornou uma atividade essencial nas empresas, na definição e no estabelecimento de padrões, sejam de requisitos ou de diferenciais ainda possíveis.

 

·        Gerencia de processos: a gerência de processos, principalmente quando considerada a cadeia fornecedor-cliente, promove integração e o entendimento de que a empresa nada mais é do que um componente de um grande processo que tem a finalidade de satisfazer as necessidades de clientes, ou de usuários, através da produção de bens e serviços. A partir de insumos, ou recursos, recebidos de fornecedores, seu beneficiamento, transformação ou manufatura, envolvendo o trabalho e aplicação de tecnologias, se chega à formação de produtos e serviços, que podem até ser parte ou componentes de outros processos, que relacionados e interligados, atendendo as necessidades dos diversos níveis e naturezas de clientes e consumidores.

 

·        Garantia da qualidade: em outras palavras, trata da formalização da qualidade esperada dos produtos e serviços entregues aos seus clientes. Como resultado de um conjunto de processos sistematizados, controlados e formalizados, visa a formalização de aspectos de confiabilidade;

 

·        Disseminação de informações: um dos pressupostos da GQ é a transparência e do fluxo das informações dentro da empresa. Todos devem ter claros os objetivos do negócio, sua missão, seus planos. Envolvendo aspectos de participação coletiva nessas definições, também se devem assegurar e promover maiores conhecimentos sobre o papel que a atividade de cada um, além da sua importância;

 

·        Não aceitação dos erros: como padrão desejável, a empresa deve buscar o chamado "zero defeito", ou seja, esse deve se tornar um princípio a ser perseguido. Essa busca do produto sem defeito deve ser incorporada à cultura da empresa, de forma a influenciar a maneira de pensar dos colaboradores e dos dirigentes, uma busca pela perfeição em suas atividades. Todos na empresa devem ter clara noção do que é determinado como “o correto” ou "o certo" a ser feito. Uma noção que obviamente deve estar alinhada ao desejado pelos clientes, alinhada aos processos internos, gerando as garantias de qualidade. Quaisquer desvios ou oscilações desses aspectos devem ser mensurados, medidos, e sua causa, origem, identificada e localizada para que ações corretivas possam ser efetivadas.

Para que a implementação da Gestão da Qualidade (GQ) alcance os objetivos esperados, é fundamental que as empresas adotem uma abordagem de gestão que crie condições reais para compreender e atender, de forma assertiva, às necessidades dos clientes. Essa orientação é comumente denominada foco no cliente, ou seja, parte do princípio de que a percepção e as expectativas dos clientes são essenciais para a definição dos critérios de qualidade a serem perseguidos pela organização.

Nesse contexto, uma vez identificadas as reais necessidades e os critérios valorizados pelos clientes, cabe à empresa alinhar suas atividades e processos com o objetivo de oferecer produtos e serviços que respondam de maneira eficaz a essas exigências. Esse alinhamento exige o engajamento de todos os colaboradores, pois a efetivação do foco no cliente demanda uma reorientação da organização, priorizando o que realmente deve ser feito, revendo ou até mesmo eliminando atividades que não contribuem diretamente para os objetivos definidos.

Essa mudança envolve aspectos estratégicos, como a redefinição da visão da empresa, da atuação da liderança, da projeção de futuro, do planejamento e do posicionamento organizacional.

Esse processo pode, e deve. desencadear a criação de procedimentos e padrões mínimos de operação que sejam amplamente compreendidos e aceitos pela organização. Esses padrões devem ser constantemente revistos e aprimorados, promovendo um ambiente propício à melhoria contínua. Afinal, produtos e serviços estão em constante evolução, e a empresa deve manter-se atenta a esses movimentos.

A participação ativa de todos os envolvidos é essencial. A percepção coletiva tende a ser mais completa e precisa do que a visão de poucos. A busca por colaboração, seja de empregados, equipes ou demais partes interessadas, torna-se, assim, um requisito essencial para o aprimoramento contínuo. No entanto, a verdadeira colaboração só ocorre quando há empoderamento: os colaboradores devem ter voz, poder de interferência e também responsabilidade sobre os resultados. Esse equilíbrio entre liberdade e cobrança fortalece o engajamento e evita a simples participação passiva.