Entendimentos da Qualidade

 

A busca por implementar ações e mecanismos e que permitam gerar os ganhos nas empresas estão em pauta nas últimas décadas. São questões que podem ser entendidas como a procura ou a delimitação de ações não relevantes ou necessárias, o estabelecimento de critérios e de mecanismos que consigam trazer em resultado palpável nas empresas os ganhos possíveis que a qualidade pode promover.

Essas questões já fazem parte da agenda de muitas organizações dos mais variados níveis, segmentos e portes há algumas décadas.

A definição dessas ferramentas para aplicação em cada caso é, sem dúvidas, uma das grandes responsabilidades de cada gestor. Entender a configuração, a aplicação e o propósito de cada técnica são fundamentais, sempre tendo em conta seu impacto no entorno envolvido, em uma perspectiva sistêmica envolvendo toda a cadeia relacionada.

Ou seja, não é apenas conhecer as ferramentas, mas ter claros seus objetivos potencialidades e mesmo limites, o que se relaciona com aspectos de perspectiva estratégica e operacional de cada empresa, o que tornam essas ferramentas mais ou menos adequadas a cada caso, cabendo aos gestores envolvidos a seleção das técnicas mais adequadas.

Cada ferramenta envolve a adoção de uma técnica que pode envolver caraterísticas especificas e particulares, com finalidades específicas e com aspectos de mensuração e de impacto também específico, particular.

Aqui, estamos entrando adentrando um universo onde a tecnologia está relacionada ao uso de processos e de métodos sistemáticos, eventualmente usando instrumentos conceituais e específicos, não apenas restrito aos aspectos de computacionais ou de ferramental físico. Aqui, aplicar a tecnologia significa dominar o uso do instrumento conceitual mais adequado ao propósito a ser alcançado por cada uma das empresas, segmentos ou atividades.

Algumas ferramentas da qualidade foram estruturadas em décadas passadas sendo sua importância muito atrelada ao desenvolvimento de processos operacionais ou fabris. Em cada momento histórico um ou outro aspecto podem ser melhor percebidos, identificados, como sendo de maior ou de menor relevância. Em momentos de transformação como a que vivemos, conhecida como 4ª Revolução Industrial, a adoção das tecnologias 4.0 podem sugerir a criação de novas técnicas ou mesmo a adaptação de técnicas já consagradas desde a década de 1950 do século passado. O que deve ser analisado, verificado, é sua finalidade, seu impacto e a forma de como deve ser dada sua adoção.

Ferramentas como fluxogramas são muito importantes, válidos, e sua adoção, contudo, deve mais recentemente ser dada inclusive em processos de automação e de automatização, com o estabelecimento dos workflows automáticos a serem seguidos, fazendo com que sequencias de produção industrial, de processos ou de procedimentos burocráticos sejam realizados de forma sequenciada, automática e precisa, eliminado perdas e aumentando eficiências, dentro de parâmetros esperados e desejados.

Ao desenvolver pensamentos sistematizados, organizados e alinhados aos propósitos e possibilidades de cada caso, situação e organização, considerando seu entorno, capacidades e vínculos, se geram condições de estabelecer ações que se traduzam em ganhos de qualidade.

Há pouca ou nenhuma dúvida de que o uso dessas técnicas ou tecnologias possam impactar positiva e significativamente as organizações, mas sua adoção ainda esbarra em questões culturais internas dessas mesmas entidades. Isso deve ser trabalhado, desenvolvido, de forma a que todos os envolvidos ou impactados percebam não apenas aspectos de adoção, mas dos ganhos e benefícios esperados e desejados. Vejamos, dessa forma, algumas ferramentas consagradas, como:

·        Fluxograma

·        Diagrama de Ishikawa

·        Folhas de verificação

·        Diagrama de Pareto

·        Histograma

·        Cartas de controle

·        Diagrama de dispersão

·        Etc.

Perceba que são muitas técnicas, cada uma adequada mais a um propósito ou a uma finalidade. Algumas são muito adequadas a processos de tomada de decisão, outras a procedimentos de controle operacional e outras ainda ao desenvolvimento de relacionamento com stakeholders. Como o universo profissional da logística é amplo, envolvendo aspectos que variam dos processos produtivos específicos, passando por questões de gestão e de operações particulares, vamos conhecer algumas ferramentas com aplicação mais objetiva.

 

 

Finalidade, adequação e uso

 

Esses aspectos guardam vínculo com sua finalidade de uso, ou seja, em que condições serão usados e com qual finalidade? Nesse aspecto o importante é salientar a qualidade percebida, em especial, pelo cliente. Se existe a percepção por parte do cliente a qualidade existe, caso contrário, não há.

De nada adianta o esforço de aplicação de técnicas arrojadas, envolvendo aspectos detalhados e complexos se o cliente, ou seja, o destinatário do esforço, não percebe a qualidade no produto ou serviço que lhe é ofertado.

De nada adianta a empresa afirmar que há qualidade em um ou outro processo, em uma ou outra condição, em um ou outro de talhe de fabricação ou de prestação de serviços se isso não for percebido, significativo ou relevante para o cliente. Qualidade não é aquilo que pregamos, é aquilo que é percebido, entendido.

Essa qualidade a ser percebida pelo cliente, que pode ou não ser o consumidor, envolve aspectos satisfação dele. O cliente entende ou percebe a qualidade do que ele recebe? Qual? Quanto? De que forma?

Essa percepção de qualidade passa pelo grau de satisfação que foi despertada ou resultante da entrega feita ao cliente. Entrega que pode ser relativa aos serviços e aos produtos ou itens envolvidos, que pode ser relativa sobre a forma como o processo ocorrer, ao ambiente, aos aspectos tecnológicos, entre outros.

Para alguns, ainda, a qualidade pode estar associada a uma questão de confiança no que é entregue, pode ser em função de algum aspecto físico do produto, algum detalhe específico, ou mesmo no processo que resultou o atendimento da demanda historicamente percebido e entendido.

A qualidade, dessa forma, pode ser percebida de várias formas, sob vários ângulos, todos resultantes da relação dessas relações existentes. Há quem perceba e entenda a qualidade pelo desing do produto, o “mais bonito”, a quem atribua qualidade ao valor de aquisição do bem, há quem avalie questões que lhe atraiam particularmente como cheiro, cor, embalagem, textura, fama, etc.

Assim mesmo, a qualidade envolve aspectos de confiança projetada pela imagem de produtos e serviços e verificados e entendidos por seus clientes, ou seja, é aquilo que o cliente percebe que atende suas necessidades, preferências, conveniências ou gosto. Assim, a qualidade ainda pode ser entendida como um elemento de “adequação ao uso” ou de “aptidão para o fim a que se destina”. Essas duas definições convivem e compõe a percepção sobre qualidade de forma ampla.

A adoção de critérios de qualidade que são percebidos como requisitos, em muitos momentos, ou se tratam de construções e de elaboração de diferenciais que impactam toda a sociedade, sejam clientes, consumidores ou usuários.

O conceito de adequação ao uso se limita a considerar a relação entre fornecedor-consumidor, não considerando outras partes como relevantes. Nesse modelo, consumidor é o que efetivamente usa, consume o produto, enquanto o cliente é aquele impactado pelo uso, pelo consumo do produto. Consumidores são aqueles que adquirem e consomem os produtos, enquanto clientes são aqueles impactados pelos efeitos do consumo. Dessa forma, cliente e consumidor são entendidos e tratados de forma diferente.

Imaginemos o caso de um pai que compra um carro que será usado, inclusive, para levar o filho ao colégio. O pai é o consumidor, quem adquiriu o veículo, e o filho é o cliente, quem é afetado ou impactado pelo uso do automóvel, por exemplo.

Dessa forma, algumas empresas entendem que o alvo de suas ações não deve ficar restritas aos seus consumidores, mas devem envolver seus clientes, que poderão até se tornar consumidores no futuro. Perceber a qualidade, desenvolver ações, deliberar estratégias, impacta, dessa forma, os consumidores e os clientes, onde o conjunto desses, sua percepção, é que vão definir a qualidade.

 

 

Qualidade ultrapassa fronteiras

 

Nas últimas décadas, as relações econômicas envolveram questões de aproximação dos povos, onde as características de produção, os meios de comunicação e o desenvolvimento dos modais de transporte aproximaram povos, o que pode ser entendido e definido como globalização.

Contudo, essa mesma globalização não conseguiu atender ou entender plenamente especificidades culturais entre todas as sociedades envolvidas. É inegável que os impactos da globalização, mesmo com suas deficiências e características, transformaram a percepção do que seja qualidade.

Impactando processos produtivos, muitas empresas encontraram nos relacionamentos externos, internacionais, condições de competitividade que alteraram sua forma de produzir e seus critérios de “o que” e de “como” se produzir. Dessa forma, sociedades vêm sendo afetadas por critérios e formas de produção que alteram aspectos e entendimentos sobre o que seja qualidade. Cada vez mais produtos confeccionados ou produzidos em lugares específicos são consumidos em outros, muito distantes, como outros continentes por exemplo, mas com critérios de qualidade cada vez mais próximos.

Assim, consumidores optam por produtos independentemente do local onde são produzidos, mas por perceber valor, benefício ou ganho, ou seja, qualidade em outras palavras, por atributos específicos ou particulares que lhes agradam ou atendem.

A qualidade, dessa maneira, pode envolver questões de percepção mais amplas, considerando aspectos maiores e comuns a grupos de consumidores e de clientes também diferentes, o que exige uma percepção mais acurada dos gestores. É preciso entender que a definição dos critérios de qualidade não precisa olhar apenas “o quintal” de atuação da empresa, mas aspectos que envolvem questões maiores.